Gestion de la relation client à distance (C201)

Objectif opérationnel

A l’issue de cette séquence, les participants connaîtront les outils indispensables à la gestion d’une relation client à distance, téléphonique ou visioconférence.

Ils auront acquis les bases de l’écoute active et des questions ouvertes.

Ils sauront adapter leur communication et le conseil en fonction des motivations et des comportements d'achat des clients.

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(Module DDA :Réf Article A512-8 Code des Assurances, I 1°b)

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Public cible et Prérequis

Agents généraux, courtiers, tout intermédiaire en assurance, salariés des entreprises d'assurance en contact avec le client.

Prérequis : Maîtriser les fondamentaux de l'assurance, avoir déjà pratiqué la relation client.

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Descriptif - Contenu

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1 - Les fondamentaux de la relation client à distance

• Donner du sens à la relation client :
  1. Identifier et expliciter ce que signifie "avoir le sens du client" en co-construisant une définition partagée.
  2. Comprendre et appliquer le concept du Golden Circle de Simon Sinek pour renforcer le devoir de conseil envers le client.
  3. Co-construire et articuler le"Why" du métier d'agent général d'assurance, en mettant l'accent sur l'importance de la relation client.
• Les piliers de la relation client à distance
  1. Développer et consolider la compréhension et la pratique des quatre piliers de la relation client (Écoute Active, Communication Claire et Transparente, Personnalisation, Réactivité) dans un contexte à distance.
  2. Examiner et intégrer les enseignements des neurosciences concernant l'impact visuel dans les interactions à distance.
  3. Identifier et mettre en œuvre des bonnes pratiques pour interagir efficacement en visioconférence.

2 - La découverte des besoins pour un devoir de conseil juste et adapté

• Les 5 outils de communication :
  1. Maîtriser l'art de l'écoute active pour identifier précisément les besoins et les attentes des clients.
  2. Utiliser efficacement les questions ouvertes pour explorer en profondeur les besoins des clients, en appliquant les principes de la questiologie®.
• Les profils S.O.N.C.A.S
  1. Comprendre et appliquer les profils S.O.N.C.A.S pour adapter le conseil et la communication en fonction des motivations et des comportements d'achat des clients.
  2. Jeu de rôle en binôme : identification des profils

3 - Une communication efficace à distance

• Les 3V : Voval, Visuel, Verbal :
  1. Intégrer et pratiquer les principes des 3V (vocal, visuel, verbal) pour optimiser la communication et l'engagement client à distance.
• Adaptation en visioconférence
  1. Appliquer les principes des 3 V spécifiquement en contexte de visioconférence pour maintenir une communication efficace et engageante.
  2. Mise en pratique : en grand groupe.

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Modalités et délais d'accès

L’inscription est réputée acquise à la signature du devis.

Les délais d’accès à l’action sont : selon demande, formation organisée sous 3 mois.

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Modalités d'évaluation des résultats (ou d'acquisition des compétences)

Les moyens mis en place pour déterminer si le stagiaire a acquis les connaissances ou les gestes professionnels précisés dans les objectifs sont :

1. Questions orales ou écrites(QCM…)
2. Mise en situation
3. Fiches d'évaluations

Questionnaires d'auto évaluation fournis en début et fin de formation.

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Méthodes pédagogiques utilisées

Méthode participative

Simulations de rôles et mises en pratique

Travail en sous groupe

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Expérience du formateur

Formation animée par Marie DE GAALON, coach professionnelle certifiée. Facilitateur codéveloppement professionnel, Experte labellisée la Fabrique à Neurones (centre de neurosciences appliquées), possédant une expérience significative en management des entreprises.

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Matériel nécessaire pour le participant

‍En distanciel : Ordinateur avec un bon accès Wifi. Caméra et micro indispensables.

En présentiel et distanciel : Matériel de prise de notes.

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Accès personnes en situation de handicap

Une attention particulière est portée aux personnes en situation de handicap pour s’assurer de la faisabilité de la prestation ou proposer une solution alternative. Si besoin, nous contacter par mail à contact@eleaconseils.com, nous étudions au cas par cas les compensations nécessaires.

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Support pédagogique

Remise d’un support de formation en format pdf